حفظ و نگهداری مشتری بسیار با صرفه تر از جذب یک مشتری جدید است این حقیقتی انکار ناپذیر است.
در گذشته مرسوم بوده که میوه را داخل روزنامه می پیچیدن، نان که می خریدی همانطور روی ترک دوچرخه می گذاشتی یا اینکه زیر بغل می گرفتی بیشتر حبوبات و لوازم به صورت فله ای ارائه می شد غذا آماده معنی نداشت. حمل و نقل و نحوه رسیدن کالا بدست مشتری زیاد اهمیت نداشت چون هیچ کس اینکار را نمی کرد ولی با گذشت زمان و به روز شدن تکنولوژی افزایش تولید‌کننده ها و کم شدن یا تقسیم شدن مشتری ها تمایز‌ها بوجود آمد و چه بهتر از اینکه این تمایز‌ها در بسته بندی و روش تحویل به مشتری ایجاد می شد.
در بحث مدیریت تجربه مشتری شما به عنوان ارائه دهنده کالا یا خدمات موظف هستید حس خوبی را به مشتری ارائه دهید تا مشتری خاطره های خوب در ذهن خود از شما بسازد این رفتار مهمترین وظیفه در برندینگ شرکت محسوب می شود یادمان باشد یک برند معتبر را مشتری های آن شرکت می سازند نه خود شرکت.
در واقع این مشتری‌ها هستند که با توجه به عملکرد شرکت واکنش خوب یا بد را به خدمات کالا، نحوه برخورد در جامعه ارائه می دهند. مشتری تا زمانی که کالا یا خدمت را تحویل نگرفته است احساس خوش آیندی نسبت به خود دارد و فروشنده تنها 30% مسیر را جهت رضایت مشتری طی کرده است و روش تحویل (یعنی کالا در چه حجم بسته بندی و به چه شیوه ای به مشتری ارائه شود) و روش باز کردن یا Unboxing هفتاد درصد دیگر مسیر است.
همانطور که گفتم در گذشته روش تحویل میوه یا مواد غذایی به صورت کاغذ پیچ بوده است ولی حالا میوه در سبد‌های چیده شده همه به یک اندازه مارک مجموعه ارائه دهنده روی محصول در وزن مورد تقاضا مشتری ارائه می شود و در بعضی از میوه فروشی ها حتی شخصی برای حمل خرید تا خودرو مشتری دارند و باز مجموعه هایی به صورت آنلاین به درب خانه ارسال می کنند. به نظر شما چرا شرکت های هوشمند خدمات و کالا‌های خود را توسط افراد معروف رونمایی می کنند؟ تنها به یک دلیل ایجاد تجربه خوب یا ابجاد رابط کاربری مناسب است چون خرید کردن یک احساس است که می تواند به شادی یا ترس یا غم ختم شود از این طریق به مشتری یادآور می شود داشتن این محصول می تواند شما را معروف، خوشحال و مورد توجه همه قرار دهد.
در دنیای دیجیتال مارکتینگ فرایند خرید و تحویل بدلیل اینکه مجازی است بیشترین تلاش شده است که راحت ترین مسیر را برای خرید پرداخت انجام شود. دانشمندان به این نتیجه رسیدن نحوه پرداخت نقدی در زمان خرید برابر است با احساس درد شکستن پنج استخوان هم زمان در بدن است از همین رو کارت اعتباری و کارت پرداخت درست شد این یک آزمایش بود دانشمندان به 4 خانواده با یک میزان جمعیت و با یک تیپ رفتاری مقداری مشخص پول دادند به یکی به صورت نقدا با اسکناس های نو صد دلاری به یک خانواده بصورت نقدا با اسکناس های 5 تا 20 دلاری به یک خانواده نقدا با اسکناس های 100 دلاری کهنه و خانواده دیگر کارت پرداخت دادند و مقرر شد آن ها یک هفته با این بودجه زندگی کنند و باز به آن ها گفته شد در آخر همه برنده هستند و معیار انتخاب میزان هزینه کم یا زیاد یا کالا نیست.
پس از پایان هفته نتیجه شگفت آور بود.
آن شخصی که کارت اعتباری داشت بیشتر از 70 بار خرید کرده بود که ارزش هر خرید آن در میانگین 2.5 دلار بود و کل پول کمتر از 4 روز تمام شده بود.
نفر بعدی که 100 دلاری های فرسوده داشت تنها 4 خرید کرده بود و کل بودجه در دو روز اول تمام شده بود.
خانواده بعدی که اسکناس های 5 تا 20 دلاری داشت. کالا‌های کم ارزش کم مصرف را به تعداد زیاد خریده بود و 120 دلار از پول هنوز باقی مانده بود.
ولی خانواده ای که اسکناس های 100 دلاری نو داشت تنها 50 دلار از این پول را خرج کرده بود و بابت باقی پولش 50 دلاری نو از فروشنده درخواست کرده بود.
دانشمندان در آخر به این نتیجه رسیدن که ارزش در ذهن مخاطب رابطه مستقیمی با بسته بندی و کیفیت دارد و هر چه بسته بندی و کیفیت زیباتر و بهتر، احساس خریدار خوشنود‌تر است. از ظرفی هر چقدر رد و بدل کردن پول واقعی کمتر باشد خریدار احساس بهتری از خرید و ترس کمتری از دست دادن پول های خود دارد.
اگر می خواهید خریدار خوب را حفظ نمایید، به مقاله حفظ خریدار خوب مراجعه کنید.